零点公共呼叫中心自2011年9月起每季度发布一次公共服务热线神秘顾客电话监测报告。2013年3月，零点公共呼叫中心对公共服务热线进行了第五次监测，本次监测热线数量为311条，涵盖江苏、广东、山东、北京、浙江等30个省份或直辖市。

研究发现：2013年第一季度，第三方服务热线和公用事业服务热线服务水平表现较好，各类热线在接通情况上差异较大。具体来看，95598电力热线和城建热线服务水平相对较高。与去年同期相比，各大类公服热线服务水平均有所提高。

î  95598电力热线和城建热线服务水平相对较高

2013年第一季度，第三方服务热线和公用事业服务热线的拨号成功率在总体水平（93.6%）之上，均为100%；政府综合热线拨号成功率则相对较低，为90.8%。与去年第一季度相比，本季度第三方服务热线拨号成功率有所提升；而职能部门热线拨号成功率有所下降。

2013年第一季度，第三方服务热线、公用事业热线、政府综合热线的达标率均在公服热线总体水平（33.1%）之上；职能部门热线达标率则低于总体水平，为22.8%。较去年第一季度，各大类公服热线达标率均有所提升，其中，第三方服务热线达标率升幅最大，提升了26.7个百分点。

从具体类别看，本季度95598电力热线和城建热线达标率相对较高，均超过五成。较去年第一季度，本季度除燃气热线达标率有所下降和城管热线达标率持平外，其余热线达标率均有不同程度的提升。其中，95598电力热线的达标率升幅最大，超过20个百分点。

î  第三方优秀服务热线占比超过六成  而职能部门优秀热线却不足三成

就各类公服热线中优秀热线所占比例来看，本季度第三方优秀服务热线所占比例最大，其次是公用事业优秀服务热线；就各类公服热线中冷线所占比例来看，本季度职能部门冷线所占比例最大，其次是政府综合冷线。

综合各类热线评价指标的实现情况看，在四个服务环节中，各类热线在接通情况上差异较大，其中第三方服务热线实现率最高，职能部门热线实现率最低。

就各类热线接通情况指标的实现情况来看，在其两个具体指标中，各类热线在一次性拨通电话上差异较大，其中第三方服务热线和公用事业服务热线实现率均较高，而政府综合热线和职能部门热线实现率均较低。

公服热线监测的两年中，大部分热线服务水平不断提升，但目前公服热线服务水平在量上的变化还不足以引起质变。公服热线服务水平要想有质的飞跃，还需要继续改善接通情况和提高话务员素质。