在今年的两会中，人大代表蔡奇建议把“追求国民幸福”写入政府工作报告当中。何为国民幸福？影响幸福的维度又有哪些？我们这里不做学术的讨论。但一个不容置疑的事实是：政府工作的水平、效率已经成为影响国民幸福的重要因素。调查显示，民众如果有不满无法表达，有问题不能解决，最终必然导致国民幸福感的降低。当今社会，政府在国民生活中扮演着十分重要的角色，政府部门对社会事务处理的效率及态度，会直接影响到公众对政府的满意度，进而影响国民的幸福感。

零点最新调查显示，2011年公众向政府反映问题得到完全解决的比例降低，而不满意又不投诉的比例上升，公众对政府服务的满意度下降。数据表明，公众不满在心口难开，负面情绪有所累积。

政府服务满意率和反映问题解决率双降

调查显示：公众对政府服务的满意率有较大幅度下降，2011年满意率为47.9%（满意度包括表示比较满意和非常满意两部分公众），比2009年的55.7%下降7.8%。进一步研究发现，办事拖拉、态度不好、相互推诿和程序复杂成为公众对政府不满意的主要原因。

与此同时，2011年公众向政府反映的问题中，得到完全解决的比例仅为31.3%，这一结果比2009年也下降了一成多。

公众心声难表达，负面情绪积压

2011年调查显示：公众表示“想投诉政府或政府官员，但最终没有投诉”的比例为6.6%，高于2009年（3.2%）。数据表明尽管公众对政府有一定的投诉意愿，但付诸实践的比例较低。

满意度研究的经验数据表明，每1位满意者会将其满意原因告诉3个人，而1位非常不满意的人会把他的不满告诉11个人以上，“不向你投诉不代表不向其他人说”，因此公众“不满意又不投诉”，负面情绪得不到很好的宣泄和解决，会在公众间进行传播，产生极为不良的后果。

另外满意度研究的经验数据还表明，每收到一个投诉，就意味着还有20位感受相同的人，在不满意的人当中，沉默者永远都是大多数。类比之下，能够向政府发出不满声音的人亦是“冰山一角”，因此政府若想以小窥大，通盘解决问题，必须认真听取这“冰山一角”的意见，主动对政府服务质量进行评估。在此方面，政府可借鉴商业企业的做法，专门针对不满意群体进行分析和研究，了解其不满意的原因，听取改进服务的建议，从而疏导公众积压的不满情绪，提升政府满意度水平。

解决期望低成为不投诉主因，满意度提升有赖于良好解决投诉

对公众放弃投诉的原因分析发现：公众投诉行为与以往经验密切相关，对投诉效果预期较低，“觉得投诉也不会解决问题”成为公众放弃投诉的主要原因；其次是“觉得政府部门对我的投诉不会理睬”；同时，“不知道应该找谁、应该怎样去投诉”和“投诉是令人不愉快的”比例也较高，均对公众投诉政府的行为产生重要影响。

与2009年的调查相比，2011年公众选择“觉得政府部门对投诉会不理睬”和“投诉令人不愉快”的比例出现了大幅上升，表明政府对公众投诉的不作为、流程复杂、态度较差等情况，严重影响了公众表达心声、寻求公理的意愿，导致公众对投诉行为缺乏信心。在现阶段的个人与政府的博弈中，往往以个人的屈从、政府的忽略为结果。

因此，政府要运用多种手段，从“不作为”到“作为”，从“被动作为”到“主动作为”，提供多种便利的投诉渠道，提高公众投诉问题的解决效率，从而增强公众的信心，提高期望度，使其能够及时反映意见，避免不良情绪的累积，提升公众对政府的满意程度。

“防民之口甚于防川”，政府必须注重对公众不满情绪的疏导，改善服务态度差、相互推诿、不作为等顽疾，完善沟通机制，建立公开透明、便捷高效的投诉处理渠道，让公众的利益诉求得到传达。公众服务热线是较好的解决方案之一，但是传统的运营模式存在很大的弊端，接通率低、接线员专业性不足等问题明显。2011年9-11月零点集团对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行的调查结果显示，公服热线拨打不成功的比例高达21%，严重影响公众对政府的满意程度。在这种情况下，成都文明热线96110的操作模式十分值得借鉴。96110热线由第三方承包，受理问题并反馈给相关政府部门，极大地改变了“热线不热”的情况。基于此种模式，专业的第三方极大地降低了公众在投诉过程中产生的不满，使其呼声得到了畅通的表达。在一定程度上也有利于政府办事效率的提高，从而提高公众对政府的满意度。

此外，提高满意度还要重点关注“沉默的大多数”，了解没有进行投诉的公众的情况。政府不仅应将公众满意度当做各部门绩效考核的标准，还应该寻找到对政府满意度较低的那部分公众，深入走访，听取其心声和意见，重点解决这部份人的问题，最终提高公众对政府的满意度程度。

技术说明：零点研究咨询集团的本次调查采用多阶段随机抽样方式，于2011年9月对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、南通8个城市和浙江绍兴诸暨、福建福州长乐、辽宁锦州北镇、河北石家庄辛集、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平7个小城镇和上述7个小城镇及湖北武汉黄陂下辖的农村，共计8个农村4171名16－60周岁的常住居民进行入户访问。数据结果已根据各地人口规模进行加权处理，在95%置信信度下，抽样误差为0.006589175。