零点公共呼叫中心自2011年9月起每季度发布一次公共服务热线神秘顾客监测报告。2012年7月，零点公共呼叫中心对公共服务热线进行了第三次监测，本次监测热线数量为310条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点半的时间段内。

研究发现：2012年第二季度，公服热线各服务环节均有所改善，沟通技巧和问题解决等软服务表现好于接待礼仪等硬服务。分地区看，公服热线服务水平南高北低，东南沿海、长三角和西南地区热线服务水平在总体之上；分类来看，12366纳税服务热线表现较好，12312知识产权维护热线服务待提升。 

î  公服热线软服务表现好于硬服务  话务员沟通有技巧

2012年第二季度，测评的公服热线总指标平均实现率为77.1%，比第一季度提升了3.7个百分点。

附图  公共服务热线总指标平均实现率（%）

在热线服务四个环节上，本季度公服热线较第一季度均有不同程度改善，沟通技巧方面表现最佳，其次为问题解决和接通情况，上述三个环节指标平均实现率均在80%以上。相较而言，接待礼仪的指标平均实现率相对较低，仅为61.1%。若将话务员的沟通技巧和问题解决能力看作软服务，将接通情况和接待礼仪看作硬服务，那么，本季度，公服热线的软服务水平明显好于硬服务。 

附图  公共服务热线各环节指标平均实现率（%）

在四个环节中，我们共下设15个具体指标进行热线服务评估。与第一季度相比，接通情况上，本季度公服热线一次性接通率进步明显，提高了12.3个百分点；接待礼仪上，本季度能主动礼貌称呼来电者的公服热线比例上升了11.8个百分点，但能等来电者先挂电话的公服热线比例则下降了8.7个百分点；沟通技巧上，本季度能主动询问细节并确认问题的公服热线比例上升，提高了11.4个百分点；问题解决上，本季度解释匹配来电者情绪、让来电者易于理解和接受的公服热线增幅明显，增加了12个百分点。

附图  公共服务热线各具体指标实现率（%）

î  优秀热线比例提升  冷线的不足主要体现在接待礼仪和问题解决上

与第一季度相比，2012年第二季度，测评的公服热线中，优秀热线的比例提高了6.3个百分点；普通热线和冷线的比例均有小幅下降；半死线的比例仅为3.2%，减少了3.1个百分点，具体表现为在不同时段拨号3次以上转人工无人接听或占线。

附图  热线、冷线和死线的比例（%）

注：不同时段拨号3次及以上，但一直打不通的为半死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。

从本季度热线（包括优秀热线和普通热线）与冷线各环节指标平均实现率对比情况看，冷线与热线在接通情况上的差距相对较小，但是在接待礼仪、沟通技巧和问题解决上的差距均比较大，特别是在“适时礼貌报读结束语”、“耐心倾听、不插话，关注来电者感受”和“积极回应，不推诿”三个指标上，冷线的实现率低于热线50个百分点以上。

附图  热线和冷线各环节指标平均实现率对比情况（%）

î  达标热线首次超三成  热线内部服务水平一致性仍待提升

达标与否代表了单条热线单次服务水平是否过关。2012年第二季度，公服热线达标率首次超过三成，为30.3%，较第一季度提高6.3个百分点。参与第一、二季度两次测评的热线中，两次均达标热线占比一成多（10.7%），达标热线内部话务员服务水平一致性在未来仍需进一步提升。

附图  公共服务热线达标情况（%）

注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

附图  第一、二季度两次监测均达标热线

î  东南沿海、长三角和西南地区热线服务水平在总体之上

2012年第二季度，测评的公服热线服务水平大体呈现南高北低的趋势。东南沿海、长三角和西南地区公服热线的达标率在总体水平（30.3%）之上，其他地区则在总体水平之下。与第一季度相比，东南沿海、长三角和西北地区公服热线达标率明显提升，增幅均在10个百分点以上；东北地区公服热线达标率则有所下降，降低了5.8个百分点。

附图  各地区公共服务热线达标率（%）

注：达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例；

括号内为2012年第一季度各地区公服热线达标率。

î  12366纳税服务热线表现较好  12312知识产权维护热线服务待提升

2012年第二季度，第三方服务热线和政府综合热线达标率在公服热线总体水平（30.3%）之上，职能部门热线和公用事业服务热线达标率则在总体水平之下。

附图  各大类公共服务热线达标率（%）

注：达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

从具体类别看，本季度12366税务热线、12316三农热线、12333社保热线、95598电力热线、12345政府热线和12319城建热线的达标率均在总体水平之上；12305邮政申诉热线和12312保护知识产权热线的达标率则相对较低，不足一成半。与第一季度相比，12366税务热线、12316三农热线和12333社保热线达标率显著提升；燃气热线和城管热线的达标率则明显下降，二者分别在沟通技巧和接通情况上表现不如上季度。

附图  各细类公共服务热线达标率（%）

注：达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。