政府部门对社会事务处理的效率及态度,会直接影响到公众对政府的满意度。零点最新调查显示,2011年公众向政府反映问题得到完全解决的比例降低,而不满意又不投诉的比例上升,公众对政府服务的满意度下降。
政府解决问题满意率和反映问题解决率双降
调查显示:公众对政府解决问题的满意率有较大幅度下降,2011年满意率为47.9%(包括表示比较满意和非常满意公众),比2009年的55.7%下降7.8%。进一步研究发现,办事拖拉(32.5%)、态度不好(36.9%)、相互推诿(44.6%)和程序复杂成为公众对政府不满意的主要原因。
与此同时,2011年公众向政府反映的问题中,得到完全解决的比例仅为31.3%,这一结果比2009年(41.5%)也下降了一成多。
附图 2009-2011年公众对政府服务满意率及反映问题完全解决率对比
解决期望低成为不投诉主因
2011年调查显示:公众表示“想投诉政府或政府官员,但最终没有投诉”的比例为6.6%,高于2009年(3.2%)。数据表明尽管公众对政府有一定的投诉意愿,但付诸实践的比例较低。
对公众放弃投诉的原因分析发现:公众对投诉的效果预期较低,“觉得投诉也不会解决问题”成为公众放弃投诉的主要原因(2009年,52.7%;2011年,58.3%)。同时,与2009年的调查相比,2011年公众选择“觉得政府部门对投诉会不理睬”(↑28.2%)和“投诉令人不愉快”(↑17.3%)的比例出现了大幅上升。
附图 2009-2011年公众放弃投诉原因比较
2011年9-11月零点对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行的调查结果显示,政府公服热线拨打不成功的比例高达21%。公众投诉渠道不健全,沟通机制不完善也是公众放弃投诉的可能的原因之一。
技术说明:本次调查采用多阶段随机抽样方式,对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、南通8个城市和浙江绍兴诸暨、福建福州长乐、辽宁锦州北镇、河北石家庄辛集、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平7个小城镇和上述7个小城镇及湖北武汉黄陂下辖的农村,共计8个农村4171名16-60周岁的常住居民进行入户访问。数据结果已根据各地人口规模进行加权处理,在95%置信信度下,抽样误差为±0.65%。