2012年3月，零点公共呼叫中心和CC-CMM国际标准认证机构联合发布第二次公服热线季度监测报告，本次共计监测热线317条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。其中，12345市政府热线由2011年监测的83条增至84条，

    本季度监测结果显示，12345热线南北地区服务水平差距较大，南部地区热线达标率普遍高于北部地区。与2011年12345热线监测结果相比，本季度12345热线拨号成功率提高。就具体服务环节来看，“主动称呼来电者”仍为短板。

• 12345热线拨号成功率提高  但不如公服热线总体水平

     热线拨号成功率为拨号三次中至少接通一次的热线占比。2012年第一季度12345热线拨号成功率超九成（90.5%），较2011年12345热线监测结果（85.5%）提升了5个百分点。但与2012年第一季度公服热线总体水平（93.7%）相比，拨号成功率低了3.2个百分点。

附图 热线拨号情况对比（%）

• 问题解决能力提升最大  主动称呼来电者仍为短板

    就热线各服务环节来看，与 2011年12345热线监测结果相比，本季度12345热线的各环节指标平均实现率均有不同程度的提高。其中，问题解决指标平均实现率提升幅度最大，为14.4个百分点。但与2012年第一季度公服热线总体水平仍存差距，具体表现在“准确判断问题，提供方案”这一指标上。

    其次，沟通技巧指标平均实现率较2011年12345热线监测结果也提升了9.9个百分点，并为四个服务环节中唯一指标平均实现率超过80%的环节。具体来看，话务员在控制通话气氛、防止冷场或停顿方面表现突出。

    而接待礼仪指标平均实现率提升幅度最小，与2011年12345热线监测结果一样，该指标平均实现率排名仍为最后一位，本环节中话务员在“主动礼貌的称呼来电者”方面表现最差，实现率不到两成。

附图  热线各环节指标平均实现率（%）

附图 2012年第一季度12345热线具体指标实现率（%）

• 从地区分布看，南部地区热线达标率普遍高于北部地区

    2012年第一季度12345热线监测结果显示，西南地区、长三角地区、中部地区和东南沿海地区12345热线达标率高于12345热线总体水平（32.1%），其中，西南地区达标率最高（57.1%），首次超过五成。而东北地区、泛渤海地区和西北地区的热线达标率均低于总体。从区域整体分布来看，呈现出南部地区热线达标率普遍高于北部地区的态势，二者指标实现率差距最大的方面为接待礼仪环节中主动礼貌称呼来电者。

    与2011年12345热线监测结果相比，除东南沿海地区热线达标率保持不变之外，仅泛渤海地区热线达标率下降，下降比例为16.6个百分点，其余地区热线达标率均有不同程度的提高。

附图  2011年监测与2012年一季度各地区12345热线达标率（%）

附图  2012年第一季度12345热线各地区达标情况

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   专家建议

   提高公共服务热线服务水平是一项系统性的工程，需要对服务各个环节进行规范。针对平均实现率较低的指标，相关单位可以考虑从以下方面改善提升：对一次性接通率的提升，可以考虑从话务量预测、排班的准确性和员工业务技能等方向进行改善；对于热线服务中的礼貌问题，如礼貌清晰报开头语、主动礼貌称呼来电者等，可以考虑从话术优化、流程梳理、员工培训方面改善。