零点公共呼叫中心自2011年9月第一次发布《公共服务热线神秘顾客监测报告》以来，计划未来每季度发布一次公服热线测评结果，并针对主要类别的公服热线发布监测结果分报告。今年3月，零点公共呼叫中心和CC-CMM国际标准认证机构联合完成了一季度公服热线监测，共计监测热线317条。其中，12345市政府热线由2011年监测的83条增至84条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。

     本季度监测数据显示，12345热线在服务水平一致性上还有待提升。对比12345热线2011年监测结果，本季度12345热线达标率提高，热线“热”度升温，死线占比不足一成。

• 12345热线达标率提高  但单次服务水平一致性待提升

2012年第一季度12345热线总达标率为32.1%，与2011年12345热线达标情况相比提高了11.6个百分点，同时，重点指标达标率和非重点指标达标率也均高于2011年水平。通过对两次监测达标热线的对比分析，我们发现两次均达标的12345热线不足一成，仅为9.5%（具体达标热线名称请参看附表），热线单次服务水平一致性有待提升。

附图  热线达标情况对比（%）

注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。重点指标达标率指重点指标全部通过的热线比例；非重点指标达标率指非重点指标未通过数少于2个的热线比例；总达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

附表  2011年及2012年第一季度两次监测均达标热线列表

• “优秀热线”占比超三成  话务员主动性强为“热”的关键点

    分析中，我们对12345热线进行了热线、冷线和死线的划分：拨打3次及以上，但一直打不通的为“死线”；能打通，但全部指标通过数不到10项的为“冷线”；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2项的为“优秀热线”，其他则为“普通热线”。

    与2011年12345热线监测结果相比，本季度“优秀热线”和“普通热线”的占比均有提升，二者共占12345热线总体的76.2%；而“冷线”和“死线”的占比分别下降，占12345热线总体比例不足两成半。

附图  12345热线、冷线和死线的分布情况（%）

    本季度监测的12345热线中，“死线”共有8条，占比9.5%。此后，我们对“死线”进行了详细的跟踪分析发现：

• 九江12345热线为“完全死线”，拨号后被提示为空号；
• 6条热线为“半死线”，这些热线大多有语音服务，但转接人工时多次占线或无人接听（具体热线名称如下表）；
• 台州市12345热线屏蔽外地固话及手机，由此会为在台州居住或旅游而持外地手机号码的市民生活带来不便。

附表  2012年第一季度监测12345“死线”列表

    从12345“热线”（包括优秀热线与普通热线）与“冷线”各环节指标平均实现率对比看，“热线”在沟通技巧和问题解决环节均有明显优势，具体表现在“主动询问并确认问题”、“关注来电者情绪感受”和“有效控制并引导沟通”等几个方面，话务员较强的主动性是“热线”从众多公服热线中脱颖而出的关键点。

附图  2012年第一季度12345热线和冷线各环节指标平均实现率对比情况（%）