零点公共呼叫中心在2011年发布了一次公共服务热线神秘顾客监测报告，并于今年2月成功举办“公共服务热线的民意互动”论坛，发布的研究成果引起了社会对公服热线的广泛关注。

    从2012年起，零点公共呼叫中心将在每个季度进行公共服务热线神秘顾客监测，并发表测评结果。3月底，2012年第一季度公共服务热线监测完成，本次监测热线数量由2011年的207条增至317条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。

    本季度监测结果显示，公共服务热线服务水平的一致性还有待提升。具体来说，本季度监测结果同2011年监测结果保持同样趋势，接待礼仪欠佳，单次服务水平不高，西北地区、职能部门热线仍是服务洼地。

• 公服热线接待礼仪表现欠佳，指标平均实现率不足六成

    从热线总体的指标平均实现率看，本季度指标平均实现率为73.4%，较2011年（62.7%）有较大提升。本季度监测热线在接通情况和问题解决环节的指标平均实现率大大提高，其转人工时间少于20秒的热线比例较2011年监测提升了23.9个百分点，在所有监测指标中提升幅度最大。但是，同2011年监测趋势一样，本季度监测热线接待礼仪上表现不佳，能主动礼貌称呼来电者的热线仅占两成（21.1%）。

附图  公共服务热线各环节指标平均实现率（%）

附图  公共服务热线各具体指标实现率（%）

• 冷线的“冷”在接待礼仪和问题解决环节尤为明显

      我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。

      与2011年监测相比，本季度监测中，我们对死线具体情形进行了追踪。本季度监测热线中，死线有20条，占6.3%。其中，有2条为完全死线，九江12345热线在拨打时被提示为空号，杭州广播电视客服中心96599热线在拨打时多次无人接听，且没有语音服务；有16条为半死线，这些热线大多有语音服务，但转接人工时多次占线或无人接听，如株洲12316农业服务热线、乌鲁木齐12345热线、亳州12345政府热线等；值得注意的是，还有2个号码屏蔽了外地固定电话或手机，分别为台州12345热线和厦门968123市长专线，台州和厦门都有外地游客或商人，在开放性城市，外地人一样有被服务的需要，这也是城市包容性的体现。

附图  本季度热线、冷线和死线的比例（%）

    冷线的存在也会影响公服热线的亲民形象，而本季度监测中，冷线占比为一成半（15.1%）。从热线与冷线对比来看，冷线的“冷”在接待礼仪和问题解决环节尤为明显，具体表现在没有适时礼貌报读结束语和没有关注来电者情绪及感受上。

附图  本季度热线和冷线各环节指标平均实现率对比情况（%）

附图  本季度热线和冷线各具体指标实现率对比情况（%）

• 公服热线单次服务水平不高，达标热线不到三成

    从每条热线指标实现数来分析，两次监测数据显示，公共服务热线达标率均不足三成。本季度测评热线虽然重点指标达标率高于2011年监测热线，但是其非重点指标达标率低于2011年监测热线，二者的组合导致本季度测评热线的达标率反而略低于2011年监测热线2.7个百分点。参与两次测评的热线中，都达标的热线不到一成，仅为8.8%，说明公共服务热线内部各接线员服务水平不一致。

附图  公共服务热线达标情况

注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。重点指标达标率指重点指标全部通过的热线比例；非重点指标达标率指非重点指标未通过数少于2个的热线比例；总达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

附表  两次监测均达标热线

• 仅西南、东南沿海和泛渤海地区热线达标率高于总体水平

    不同地域公共服务热线，在支持力度、发展规模、成长经验等方面存在差异，因此，对不同地域热线的比较分析是有必要的。总体来看，仅西南、东南沿海和泛渤海地区热线达标率高于总体水平，其他地区均低于总体。其中，西南达标率最高，为37.5%。

附图  本季度各地区公共服务热线达标率（%）

• 职能部门热线服务水平不高，达标率在总体之下

    本季度监测数据显示，在政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线四者中，第三方服务热线达标率最高（40.0%），职能部门热线达标率最低（14.3%），这一趋势与2011年监测数据一致。从职能部门热线具体分类来看，税务、三农、社保、医疗等热线的服务水平尤为不足，其达标率均在总体达标率之下。

附图  本季度各大类公共服务热线达标率（%）

附图  本季度各具体类型公共服务热线达标率（%）