零点公共呼叫中心自2011年9月起每季度发布一次公共服务热线神秘顾客电话监测报告。2013年3月，零点公共呼叫中心对公共服务热线进行了第五次监测，本次监测热线数量为311条，涵盖江苏、广东、山东、北京、浙江等30个省份或直辖市。

研究发现：2013年第一季度，沿海地区公服热线服务水平明显好于内陆地区，特别是在接待礼仪上，内陆与沿海地区差距明显。与去年同期相比，除西南和东北地区公服热线服务水平有所下降外，其余区域公服热线服务水平均有所提升。

î  东南沿海、泛渤海、长三角和中部地区热线服务水平在总体之上

2013年第一季度，中部地区、东南沿海地区、西北地区和长三角地区公服热线的拨号成功率在总体水平（93.6%）之上。相较而言，中部地区公服热线拨号成功率最高，为98%；西南地区相对较低，为87.8%。与去年第一季度相比，本季度中部地区、长三角地区和东南沿海地区拨号成功率有所提升；东北地区和西南地区拨号成功率有所下降。

2013年第一季度，东南沿海、泛渤海、长三角和中部地区公服热线的达标率在总体水平（33.1%）之上。相较而言，东南沿海地区公服热线达标率最高，为43.2%；东北地区相对较低，为10.5%。与去年第一季度相比，本季度除西南、东北地区公服热线达标率有所下降外，其余地区公服热线达标率均有所提升。其中，西北地区公服热线达标率升幅最大，提升了17.3个百分点；其次是泛渤海地区，提升了16.1个百分点。

î  内陆地区热线接待礼仪与沿海地区差距明显

综合沿海和内陆地区热线评价指标的实现情况看，在四个服务环节中，沿海和内陆地区公服热线除接待礼仪环节差异较大外，其余环节未有显著差异。

就沿海和内陆地区热线接待礼仪各具体指标的实现情况来看，在五个具体指标中，沿海地区公服热线话务员在等待来电者先挂断电话和主动礼貌称呼来电者两方面的实现率高于内陆地区，分别高出16个百分点和8.4个百分点。

近年来各级政府积极推进公服热线的建立，公服热线的服务水平也代表着各地社会管理的水平，但不同地域的公共服务热线，在支持力度、发展规模、成长经验等方面都存在着差异。在公服热线监测的两年中，沿海地区公服热线整体服务水平要好于内陆地区。因此，内陆地区的公服热线需着力改善服务质量。